Buzz Marketing : O bom e velho Boca a Boca ainda dá resultados?
E você, acha que o Marketing “boca a boca” ainda funciona? Vamos Descobrir?
Ultimamente tenho prestado muita atenção na Experiência que as empresas com quem me relaciono tem entregado.
Não preciso dizer que, como consultor de Marketing Digital e Gerente de Projetos na Anylinks – Soluções Criativas, essa prática só enriquece minha experiência profissional.
Todos nós já vivemos situações negativas e positivas em nossos relacionamentos com as marcas, seja na contratação de um serviço ou na compra de um produto.
Um exemplo “clássico”:
Quem já não ficou ao telefone por intermináveis minutos, ou até horas, para conseguir alterar um plano em alguma operadora de celular ou companhia de tv a cabo ou internet?
Então, como foi essa experiência?
De que forma você, como cliente, compartilharia com seus contatos, on-line e off-line, o que experimentou?
User Experience(UX) ou experiência do Usuário
Já falamos em outro artigo sobre a importância de entregar uma boa experiência para o usuário através de um Projeto Web planejado de forma a atender as expectativas de seus visitantes.
No mesmo artigo também dissemos que o conceito de User Experience se estende tanto para o meio físico, como para o digital e que, o esforço que as Marcas empreendem em oferecer uma boa experiência devolve ótimos resultados quanto ao aspecto de retenção, autoridade e satisfação para seus clientes. Isso é fato.
Pense nos seguintes cenários:
Você convidou alguns amigos que estão visitando a sua cidade atual para um encontro em um barzinho da moda.
Seus amigos estão visitando sua cidade atual pela primeira vez e, obviamente você se sente na obrigação de leva-los a um lugar agradável que ofereça um bom serviço.
Acontece que você também nunca foi ao local, então você colhe algumas informações, pergunta aos colegas o que eles pensam e como foi a experiência deles ao visitar o barzinho.
Você colheu algumas impressões positivas e está decido a levar seus amigos até lá.
Você consulta na internet o horário de funcionamento, dá uma olhada no cardápio e carta de cervejas.
Chega ao local e é recebido de forma educada e encaminhado a uma mesa bem localizada com espaço para você e seus amigos.
Enquanto espera seus amigos chegarem, pede uma cerveja que está na temperatura ideal e observa o ambiente e tem uma boa impressão do local que é decorado com bom gosto e de forma criativa.
O atendimento dos garçons é cordial e rápido. Seus amigos chegam e se sentam confortavelmente na mesa que você escolheu e o restante do encontro é prefeito. Boa comida, preços honestos, bom atendimento, resumindo uma ótima noite.
Agora pense no tipo de feedback que você passará para os seus colegas e sua rede de amigos sobre o local. Certamente as probabilidades de você recomendar o local são muito maiores depois de sua experiência, passando uma ótima impressão a todos.
Costumamos chamar esse tipo de evento de propaganda boca a boca, isto é, você divulga aos seus contatos a experiência que viveu.
Esse tipo de exemplo se estende em qualquer direção, para qualquer tipo de nicho de mercado.
Agora imagine um exemplo negativo de experiência:
Por exemplo, imagine que você está decidido a comprar um novo celular e decidiu investir num modelo top de linha que, sabemos, aqui no Brasil, não é barato.
Você vai até a loja, mas já tem todas as informações sobre o modelo que escolheu depois de fazer uma longa pesquisa na internet.
Entra na loja e vai ao balcão onde estão expostos os aparelhos enquanto aguarda o atendimento. Você fica esperando por um certo tempo e procura ter paciência pois aloja está bem movimentada e os atendentes estão ocupados.
Depois de um longo tempo alguém finalmente vem lhe perguntar o que deseja. Você informa o modelo do parelho que está interessado e já percebe que o atendente não está bem-humorado e não parece estar muito interessado em resolver o seu problema. Simplesmente informa o preço e fica analisando a sua reação. Você ainda tem algumas dúvidas sobre desempenho e gostaria de esclarecê-las com alguém que deveria saber mais do que você sobre o assunto.
Fazendo algumas perguntas você percebe que o atendente já está dando atenção a outro assunto e fazendo comentários sobre assuntos internos da loja com outro colega. Como, todo mundo, você sente que não está tendo a atenção que gostaria.
Apesar de todas as informações que você coletou, você ainda tem algumas dúvidas que gostaria de esclarecer e já está concluindo que deve pensar melhor, deixar para outra hora.
Os motivos que levam o atendente a agir dessa forma podem ser inúmeros. Carga horária excessiva, problemas pessoais, falta de perspectivas de crescimento profissional, carga excessiva de tarefas, enfim... Em que pese todos esses fatores que poderiam atenuar sua experiência, você é um cliente e gostaria de ter um atendimento minimamente adequado.
Nos dois exemplos relatados acima como você propagará para os seus contatos a experiência vivida em cada um?
BUZZ Marketing, o Marketing Boca a Boca
O Marketing Boca a Boca, ou Buzz Marketing, é uma poderosa ferramenta para qualquer Marca. Não existe retenção de clientes sem oferecer uma boa experiência e a propaganda Boca a Boca é consequência direta de uma boa experiência.
Na Anylinks oferecemos uma grande quantidade de serviços:
- Hospedagem de Domínios;
- Desenvolvimento de Websites;
- Otimizações em SEO;
- Produção de Conteúdo;
- Gestão de Redes Sociais e Social Media
- Consultoria em Projetos para Web de forma geral...
Agora imagine que temos vários clientes que contratam somente o serviço de desenvolvimento, por exemplo. Veja que a empresa foi contratada para desenvolver e entregar o site, somente.
Já na proposta são estabelecidos valores, prazos e etc...
A obrigação de nossa empresa é entregar o projeto de acordo com o que ficou acordado com o cliente e isso está no contrato, mas a experiência dos nossos usuários deve se estender mesmo depois do prazo cumprido.
Muitos fatores podem influenciar na experiência de nossos usuários mesmo depois do projeto entregue, consequentemente devemos manter contato com o cliente por um longo tempo.
Esse tipo de prática, além de melhorar a experiência em si, nos permite fazer negócios futuros com o mesmo cliente e sermos indicados através do Marketing Boca a Boca além de conferir uma ótima autoridade para a nossa Marca.
Dissemos várias vezes que o Marketing Digital, como estratégia de captação de clientes, envolve várias práticas e ferramentas. Veja que mesmo, considerando que a experiência se estenda ao meio físico, e não exclusivamente ao meio digital, ainda assim a preocupação deve existir por parte das Marcas oferecendo uma boa experiência depois de ter fechado o negócio. Isso determina e influencia diretamente o sucesso de toda a estratégia.
Veja que o Buzz Marketing tem essa ligação direta com a Experiência, que não se limita a simplesmente entregar o produto bem embalado, dentro do prazo e etc... Se o seu cliente precisar de algum tipo de suporte ou tiver alguma dúvida sua Marca tem que estar ali, presente como parceira.
De nada adianta a elaboração de uma estratégia matadora de Marketing Digital, se a experiência não for satisfatória com o produto ou serviço seus clientes certamente não irão indicar sua solução e sua Marca não irá usufruir desse poderoso recurso que é o Marketing Boca a Boca, ou BuzzMarketing.
Conclusão: o bom e velho Boca a Boca é parte integrante e de vital importância para uma estratégia de Marketing, tanto no Outbound quanto no Inbound, portanto foco na experiência, se ela for satisfatória certamente entregará resultados através do Buzz Marketing.
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