Independente dos segmentos em que atuam todas as empresas, de uma forma ou de outra, precisam prestar algum tipo de atendimento aos seus clientes. Esse processo ocorre em vários níveis, e pode se dar após a entrega do produto, antes da venda ou mesmo durante o processo de venda.
É muito importante que todo empreendedor tenha em mente que precisa estruturar e planejar da forma mais eficiente possível seu setor de atendimento e, mesmo que sua empresa se resuma a “você mesmo”, você precisará estabelecer critérios para atender seus clientes de forma adequada.
As vantagens de um bom planejamento e estruturação de seu atendimento são inúmeras:
- Fidelidade de seus clientes;
- Autoridade para a sua Marca;
- Buzz Marketing, o famoso boca a boca;
- A possibilidade de fazer revendas ou upgrades com seus próprios clientes, ou upsell...
Agora ficam algumas perguntas:
‘Sua Marca tem um método ou um processo definido e organizado na hora de prestar um atendimento aos seus clientes?’
‘Ao se instalar uma crise com um de seus clientes seu SAC consegue contorná-la de forma satisfatória?’
Você pode argumentar que sua empresa é pequena e que não tem um departamento específico para tratar dessas questões. Certo mas de forma alguma isso significa que seu cliente não esteja esperando um bom atendimento ao entrar em contato com sua empresa, correto?
Existem sim técnicas e formas consagradas que sempre dão certo no que diz respeito ao Atendimento ao Cliente, e se você implementá-las certamente tornará mais simples o gerenciamento de crises e fará com que seus clientes sintam-se mais satisfeitos ao procurá-lo.
Separamos algumas que consideramos essenciais:
1 - Recepção:
Identidade da Sua Marca:
Pode parecer pouco importante, mas não é. Quem estiver atendendo o chamado deve sempre deixar claro que a pessoa que chamou está falando com sua Marca.
Não existe atitude mais antiprofiissional que atender um chamado com um simples ”Alô”, “Sim”, “Pois Não”.
Quem atende tem que deixar claro que a pessoa ligou para o lugar correto e que será atendido por sua Marca. Então o nome da sua empresa tem que estar ali, na primeira frase.
Esse tipo de recepção por si só já traz consigo, um certo grau de relaxamento para quem liga. Não existe situação mais frustrante do que você estar precisando resolver um problema ou esclarecer uma dúvida e além de tudo não discar para o número correto, então quando você ouve o nome da empresa para a qual você ligou, automaticamente você já relaxa um pouco. É quase como se você estivesse chegando em casa.
Sim, treine seu pessoal e exija que sua Marca seja identificada na recepção e, caso sua Marca seja você mesmo, atenda da mesma forma, deixando claro para quem ligou que ele “chegou em casa”.
Personalidade:
Apesar de estar ligando para uma empresa, seu cliente quer falar com uma pessoa, não com um robô. Haja naturalmente e identifique-se, diga seu nome antes mesmo que seja perguntado.
No mundo ideal a recepção do chamado seria: “Empresa X, Incorporadora, fulano, bom dia.”
Pronto, apenas uma frase e o seu cliente, parceiro, ou seja lá quem for, sabe que ligou para quem estava procurando e está falando com uma pessoa que deverá orientá-lo.
Aproveite e deixe claro que você irá guia-lo no sentido da solução do seu problema.
2 - Ouvindo e identificando o problema:
Depois de identificar sua Marca e a você mesmo, ouça seu cliente. Sugira que ele relate o problema demonstre total atenção a cada palavra.
Quando falamos em ouvir estamos nos referindo a deixar seu cliente relatar o problema até o final. Lembre-se, ele o procurou, pois precisa resolver um problema e, mesmo que você já tenha identificado o problema nos primeiros segundos da chamada, não interrompa até que seu cliente tenha concluído o seu relato de forma completa.
Se seu SAC opera com recursos como “mute”, por exemplo? Não acione esta função durante a descrição do problema. Quem está ligando percebe e sente-se abandonado como se você não estivesse mais ouvindo seu relato.
Se possível, de forma não intrusiva, profira expressões como: “certo”, “entendo”, durante as pausas na descrição do problema, para que seu cliente tenha certeza de que você está ouvindo e entendendo o problema.
3 - Identificando o cliente:
Agora é o momento de consultar o seu cadastro de clientes e localizá-lo. Informe que você fará algumas verificações em seu sistema e que deixará seu cliente por alguns instantes, porém ele poderá acioná-lo a qualquer momento.
Se sua Marca não costuma registrar os atendimentos do SAC é recomendável que passe a fazê-lo. Esse procedimento agiliza futuros atendimentos e retornos fazendo com que sua empresa e o seu cliente percam menos tempo na solução e passando uma imagem profissional e organizada ao seu cliente, além de oportunizar a sua empresa a criação de uma documentação que poderá e deverá ser consultada sempre que necessário.
4 - Linguagem e Empatia:
Lembre-se de que você percorreu um longo caminho até identificar seu cliente, seu público-alvo, sua “persona”, logo você já deve saber qual a linguagem a ser utilizada com ela. Então se você presta serviços ou vende produtos para um publico jovem, você não deve ser muito formal, utilizando termos que não são comuns a sua linguagem usual.
Por outro lado, caso você atenda um tipo de público mais formal como advogados, empresários e etc... não utilize gírias.
Procure identificar a melhor maneira de se comunicar com seu cliente aproximando sua Marca da melhor forma possível de suas dores e problemas e, consequentemente fazendo com que ele se sinta seguro e acolhido.
Coloque-se no lugar do seu cliente e se pergunte sempre:
‘De que forma eu gostaria de ser atendido se estivesse no lugar do meu cliente?’
Trate-o com respeito apontando as soluções de forma clara e oferecendo alternativas que enfatizem a qualidade e os diferenciais do seu serviço ou produto.
5 - Resolvendo o problema:
Chegamos ao ponto em que seu conhecimento técnico se faz necessário. Mostre conhecimento, transmita segurança. Oriente com calma e fale pausadamente para que seu cliente consiga assimilar as informações por completo. Sutilmente certifique-se de que seu cliente está entendendo sua explicação.
Caso você esteja orientando um “passo a passo”, espere até ter certeza de que o cliente identificou onde está e só então siga adiante. Dessa forma você passa a imagem de que a solução do problema não é tão difícil assim.
6 - Depois da solução:
Se você tem certeza de que o problema foi resolvido, de que a dúvida foi esclarecida, deixe seu cliente a vontade para tratar de qualquer outro assunto que ele deseje.
Pergunte se pode ajudar ou orientar em mais alguma questão. Informe que se for necessário ele poderá retornar o chamado a sua empresa e será rapidamente atendido caso seja necessário.
7 - Agradecimento:
Agradeça o contato e novamente identifique sua Marca. Essa é uma ótima oportunidade para fazer seu cliente saber que ele é importante para sua Empresa e mostrar que, sempre que ele achar necessário poderá fazer contato.
Todas essas regras por mais que pareçam frias e distantes de sua realidade cotidiana, consistem em boas práticas consagradas, pelo menos até que você encontre a melhor maneira de prestar um bom atendimento única e personalizada.
É possível também, neste momento, estabelecer uma relação de maior proximidade entre a sua Marca e seu cliente, criar um conexão, logo se sua marca tem estrutura para isso. Peça sugestões, solicite um “feedback” e registre os resultados. Esse procedimento poderá ser importante na estruturação do seu SAC. Tenha um e-mail de retorno onde informará para o cliente os procedimentos adotados durante o suporte que foi prestado e onde ele poderá avaliar o atendimento.
Periodicamente avalie os dados coletados, construa relatórios de atendimento com base nesses dados e, caso seja necessário treine seu pessoal para atender melhor.
Somente dessa forma você estará fidelizando seu público e consequentemente estabelecendo uma relação de confiança e proximidade.
Eduardo Pereira
Gerente de Projetos Digitais
Webdesigner e Designer Gráfico,
Especialista Certificado em Marketing Digital
